El Social Listening es una técnica que permite monitorear y analizar las conversaciones y menciones en redes sociales, blogs, foros y otros espacios en línea, relacionadas con tu marca
En el sitio de Google Maps que ubica a la empresa geográficamente, encontramos 30 preguntas que han estado ahí durante más de cinco años sin que algún ejecutivo de la empresa los lea, mucho menos que los responda. Estas preguntas provienen de personas de niveles socioeconómicos medio bajo y medio, cuyos hijos quieren un juguete marca LA MUÑECA FEA, pero el presupuesto familiar no les alcanza. Entonces aprovechan las ofertas, principalmente de fin de año. Son rebajas muy atractivas, por lo que los padres de familia tratan de llegar a las bodegas de la marca en esas épocas. Sin embargo, muchos se pierden en su viaje por el periférico de la Ciudad de México ya que, o no saben cómo llegar, o las instrucciones no son muy precisas. COMENTARIOS A. Son 30 observaciones, por lo que los datos se pueden analizar con estadísticas para muestras pequeñas. B. Sólo 8 de 30 consultas obtuvieron respuesta: 27%. C. El restante 78% no resolvió su problema a pesar de haber tratado de acercarse a la empresa en Google Maps para resolverlo. D. De este 78%:
CONCLUSIONES 1. Si se considera un tamaño de muestra de n=30 para identificar el nivel de satisfacción de este segmento de mercado, que desde luego no es el más significativo de LA MUÑECA FEA, se llega a la conclusión de que hay poco interés por parte de la empresa por dar un excelente servicio posventa. 2. Es preocupante que exista un 27% de casos en los que se buscó una refacción o una reparación del juguete y no se obtuvo respuesta. Si esta muestra fuera representativa de la población, significaría que al no tener control sobre todo el canal, no se conoce el nivel de servicio y de satisfacción del cliente final, que son los niños. El hecho de que este segmento pertenezca a estratos de bajos recursos no exime al producto de estar defectuoso. Significa que hay una probabilidad de que existan más juguetes en el mercado total que hayan sufrido alguna avería, y que el distribuidor solo se hace responsable por una semana o un mes. 3. Si bien es cierto que el segmento analizado dista mucho de ser el más significativo de la empresa, no es posible saber en qué circunstancias buscaban apoyo los clientes que tenían un juguete que había llegado incompleto o que necesitaba reparación. 4. Llama la atención que no fue la empresa la que respondió las preguntas, fueron Local Guides. Sin embargo, no contestaron la mayor parte. Vale la pena “escuchar” a los padres de familia. Detrás de ellos están los niños, queremos pensar como se sienten cuando ya no pueden usar sus juguetes porque están descompuestos o no hay refacciones a la mano. PREGUNTAS DEL SEGMENTO DE LA MUÑECA FEA QUE ACUDE A LAS BODEGAS 1. Hola. ¿Saben desde qué día abren para la venta navideña? Respuesta de Génesis García, hace un año: La tienda como tal no está, pero abren porque son oficinas. Pero cada año abren una parte del estacionamiento y ponen a la venta los juguetes a precios de $60 hasta $3000 pesos, son precios de fábrica y además tienen descuento. Respuesta Dan Téllez, hace 2 años: Hola está entre Reforma y Palmas sobre periférico en dirección hacía El Toreo a un costado donde estaba Bose, y si vienes del Metro Auditorio te bajas en el parque Líbano, enfrente está el edificio Scotiabank y a un costado empieza Monte Elbruz. Es una cuadra nada más y si vienes del Toreo hacía Cuemanco te bajas en Plaza Lomas y cruzas por abajo del puente y saliendo es Monte Elbruz. Los horarios son de 10 am a 4 o 5 de la tarde, se ve cerrado, pero toca donde están las lonas rosas de Pony Pon y te abran, entran 5 o 6 personas por turno 2. Buenas tardes. Sé que en este momento no tienen abierto, ¿pero tienen alguna otra manera de poder comprar con ustedes??? Respuesta de Dan Téllez, hace 2 años: Hola sí está abierta, es en la parte del edificio del estacionamiento, tienen unas mantas de Pony Pon rosas, se ve cerrado, pero tienen que tocar porque este año no dejaron abrir y entran de 4 personas y cierran y así se la llevan. 3. ¿Alguien sabe si está abierto o algún teléfono para comunicarnos? Respuesta de Dan Téllez, hace 2 años: Hola, no tienen teléfono y sí está abierta hasta el 10 de enero según me comentaron cuando compré mis juguetes. Es en la parte del estacionamiento del edificio, tiene la reja unas lonas rosas de Pony Pon, se ve cerrado, pero tienes que tocar para que abran y puedas comprar, abren a las 10 hasta las 4 o 5 de la tarde, el 1 no abren. 4. Buenas noches. ¿Alguien sabe si hay venta al público y dónde está ubicada? Respuesta de Rodrigo Cortés, hace 2 años: Si hay venta al público. y está en Prisma Corporativo en Polanco. Buenas noches. 5. ¿Alguien sabe la dirección exacta? Necesito comprar juguetes de Piny Pon. Respuesta de Eduardo Toledo, hace 3 años: Monte Elbruz 321. 6. ¿Hola, alguien sabe si aquí puedo encontrar muñecos Nenito? ¿Tiene venta al público?? Respuesta de Ángel Fernández, hace 3 años: Sí hay Nenitos y hay venta al público en la planta baja por la temporada. 7. ¿Disculpen ahí puedo encontrar accesorios para Nenito? Respuesta de Ángel Fernández, hace 3 años: Hola, sí en la tiendita que hay en la planta baja encuentras Nenitos y accesorios. 8. Hola, alguien sabe si los fines de semana están abriendo y qué horarios tienen. Respuesta de Gabriel Galindo Gómez, hace 3 años: Solo el sábado de 9 a 15 hrs Daniel Santos, hace un año ¿No sabes??? 9. Buenas tardes. ¿Cuentan con taller de reparación de juguetes Mifer? Gracias Sin respuesta. 10. ¿Pueden componer una muñeca? ¿Favor me ayuda? Sin respuesta. 11. Hola, le compré el Big Racer a mi hija y no funciona porque la batería no carga. Me dijeron que tenía garantía, pero ya no están. ¿A dónde puedo acudir? Sin respuesta. 12. Saludos. ¿Alguien sabe cómo o dónde podría conseguir las calcomanías de un montable eléctrico tipo jeep? Lo compré este Día de Reyes, pero la caja no contenía los stickers. Soy de Veracruz, gracias. Sin respuesta. 13. Buenas tardes equipo de LA MUÑECA FEA, deseando qué comiencen un año muy próspero. Mi pregunta es si tienen una pila y cargador de 6v,12Ah. Muchas gracias Sin respuesta. 14. ¿Dónde puedo comprar refacciones en Querétaro? Sin respuesta 15. Estoy buscando los muñequitos de los personajes de Robin Hood, podrían decirme sin los tienen y cuánto cuestan, gracias Sin respuesta. 16. ¿Buenas noches, tendrán el patín eléctrico Dareway Revolution? Sin respuesta. 17. Buenas tardes. ¿Tienen venta al público y qué porcentaje de descuento hacen? ¿De mayoreo? Sin respuesta 18. Una pregunta buenas tardes. ¿Dónde es la tienda de LA MUÑECA FEA? Sin respuesta 19. ¿Por favor, podrían proporcionar un número telefónico donde contesten la llamada??? Sin respuesta. 20. Hola buen día. ¿Saben si abren hoy 24? Y en qué horario. Sin respuesta. 21. ¿Cómo se accede la tienda de juguetes? Sin respuesta. 22. ¿Está abierto al público en general? ¿Se puede pagar con tarjeta? ¿Cuáles son sus horarios? Sin respuesta. 23. Hola. ¿Alguien sabe si hay venta o habrá venta al público y los horarios por favor??? Sin respuesta. 24. ¿Hay venta de juguetes al público en general o solo es por temporada navideña? Sin respuesta. 25. ¿El día de mañana habrá servicio?? Sin respuesta. 26. ¿Alguien sabe si está abierto? Sin respuesta. 27. Hola buenas tarde quisiera saber dónde pasaron la tienda de Barrientos. Sin respuesta. 28. Hola buenas tardes. ¿Alguien sabrá a donde pasaron la tienda de LA MUÑECA FEA que estaba en San Pedro Barrientos? .. Respuesta vaga de Angélica Fonseca, hace 5 años ¿En qué colonia o delegación? 29. Hola buenas tardes disculpen. ¿Alguien me podría decir a dónde pasaron la tienda que tenían en una de las bodegas en la carretera Lago de Guadalupe o dónde puedo conseguir los juguetes? Es que estaban baratos, gracias. Sin respuesta. 30. Buenos días disculpen. ¿Me podrían informar a dónde cambiaron la bodega de juguetes que tenían en San Pedro Barrientos? Fui a ver, pero me comentaron que ya se cambiaron. ¿Podrían decirme a dónde y si aún tienen venta al público? De antemano gracias. Sin respuesta. Es posible que una parte de estos clientes o compradores potenciales no sean padres de familia, sino distribuidores que quieran comprar el producto para revenderlo. Sea como sea, el negocio es el negocio. ¿O no?
Autor: Marcela Benassini Fecha: 18 de junio de 2023 www.benassini.com
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